제1장 고객서비스 일반 부문

1. 제 1조 고객민원을 처리하는 기본자세
   • 업무와 관련하여 단 1건의 금품이나 향응도 받지 않겠습니다.
   • 민원사항은 언제나 고객의 입장에서 신속하고 정확하게 처리하여 드리겠습니다.
   • 업무와 관련된 정보에 대하여 고객의 이익이 침해되지 않도록 제출한 민원서류 및 이와 관련하여 알게 된 경영.기술상의
     모든 정보에 대하여 그 비밀을 철저하게 보장하겠습니다.
   • 복합적인 민원의 경우 관계부서 협조 등에 따른 제반 절차를 담당직원이 직접 행하도록 하여 고객의 편의를 최대한
     제공하겠습니다.
   • 부득이한 사유로 처리기한을 연장해야 할 경우 연장사유, 처리기한, 처리예정일등 을 신청일 익일까지 신속하게 통지하여
     드리겠습니다.
2. 제 2조 고객이 직접 방문하는 경우
   • 직원의 좌석배치도와 연락처를 사무실 입구 1미터 이내에 설치하여 방문하는 고객이 쉽게 담당자를 찾거나 즉시 연락할 수
     있도록 하겠습니다.
   • 고객과의 만남에 있어 모든 직원은 언제나 명찰을 패용한 단정한 복장으로 자신의 이름을 먼저 밝히며 친절히 봉사하고
     존중하는 마음으로 응대하겠습니다.
   • 다른 업무를 처리하는 중에 고객께서 방문하시면, 고객의 양해를 구한 후 30초 이내에 하던 업무를 멈추고 고객의 의견을
     청취하겠습니다.
   • 다른 업무처리로 고객께서 대기하시는 경우에는 고객의 의향을 여쭈어 본 후 즉시 차와 신문 등을 제공하겠습니다.
   • 내방고객이 5분 이상 기다리시지 않게 하겠습니다.
   • 담당직원이 부재중일 경우 다른 직원이 업무를 신속히 처리하여 드리겠으며, 즉시 처리가 어려운 업무에 대해서는 용건을
     정리하여 담당직원에게 전달한 후 2시간(근무시간) 이내에 고객이 원하시는 장소로 전화를 드리겠습니다.
   • 장애인이나 노약자가 방문하실 경우 전화를 미리 주시면 우리 공사 안내직원이 본사 정문에서 접대하고 담당직원을 5분 이내에 호출하여 만나실 수 있도록 하겠습니다.
   • 담당직원, 부서를 모르실 경우 『고객센터』를 방문하시면 고객센터 직원이 직접 안내하여 업무를 원스톱으로 처리하여
     드리겠습니다.
3. 제 3조 고객께서 전화를 하시는 경우
   • 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 다음과 같이 받도록 하겠습니다.
     "안녕하십니까. 강원개발공사 000팀 000입니다."
   • 문의사항은 가급적 처음 받는 직원이 답변하겠으며, 전화를 다른 직원에게 연결 해야 할 경우 부서명, 성명, 전화번호를
     알려드리고, 고객이 같은 내용을 재차 말씀 하시는 일이 없도록 통화내용의 요점을 미리 설명 후 곧바로 연결해 드리겠습니다.
   • 해당직원이 없을 경우에는 반드시 메모를 전달하여 당일 중에 고객에게 전화 드리도록 하겠습니다.
   • 답변이나 상담은 명확하고 상세하며 쉽게 설명해 드리고, 반드시 이해여부를 확인 한 후 인사말과 함께 마치도록 하며,
     항상 고객이 먼저 전화를 끊으신 후 끊도록 하겠습니다.
4. 제 4조 인터넷으로 서비스를 요청하시는 경우
   • 고객 여러분의 편의도모를 위하여 인터넷을 통한 최신정보를 자세히 소개하고 사이버 민원실을 설치하고 각종 민원접수 및
     부조리신고센터를 24시간 운영하겠습니다.
   • 우리 공사 홈페이지 사이버민원실 내 묻고 답하기(Q&A)에 궁금한 점을 문의 하시면 가능한 24시간 이내 처리하여
     드리겠습니다.
   • 홈페이지 정비로 인하여 서비스를 중단할 경우에는 2일 전에 그 사실을 홈페이지에 게시하여 알려드리겠습니다.
5. 제 5조 직원이 고객을 방문하는 경우
   • 방문하기 1일 전에 전화로 방문 직원, 방문목적과 시간을 약속한 후 방문하겠습니다.
   • 방문 직원은 약속시간 10분 전에는 도착할 것이며, 신분증을 패용하도록 하겠습니다.
   • 사후 고객편의를 위해 명함 등 방문 직원의 연락처를 반드시 남기도록 하겠습니다.
6. 제 6조 고객서비스 개선
   • 고객의 다양한 의견수렴을 위하여 고객의 제안, 건의, 신고는 전화, 방문, 우편, 고객소리함 등을 통해 하실 수 있으며
     인터넷 홈페이지, FAX를 24시간 개방하여 접수하도록 하겠습니다.
   • 고객만족도 제고를 위하여 연1회 이상, 부서별로 반기1회 이상, 관광사업장은 분기 1회 이상, 고객서비스 교육을 정기적으로 실시하도록 하겠습니다.
   • 처리된 민원사항에 대해서는 처리 후 1주일 이내에 민원담당부서에서 전화 등을 통하여 해당 민원처리에 대한 만족도와
     개선사항 등을 모니터링하여 서비스 개선에 노력하겠습니다.
   • 고객께서 보내주신 제안, 건의사항 등의 의견이 있으시면 언제든지 고객의 의견을 수렴하여 품질과 서비스를 개선하도록
     하겠습니다.