강원도개발공사

하나. 강원도개발공사 임직원은 고객만족 경영을 최고의 가치로 인식하고 이를 성실히 실천하겠습니다.

하나. 항상 밝은 미소와 상냥한 말씨 그리고 단정한 용모와 명쾌한 답변으로 고객을 맞이하겠습니다.

하나. 고객의 의견을 최대한 존중하고, 항상 고객의 편에서 생각하고 행동하며 고객의 만족으로 평가를 받겠습니다.

하나. 민원업무를 신속ㆍ정확하고 친절하게 처리하여 고객이 납득할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

하나. 고객서비스 이행기준을 제정하여 고객서비스를 구체적으로 구현하고 고객의 요구를 적극적으로 수용하여 업무에 반영하겠습니다.

하나. 강원도개발공사 임직원은 고객서비스 헌장을 철저히 준수하고 이행하여 고객서비스를 획기적으로 개선하는 새로운 공기업으로 변모하겠습니다.

강원도개발공사 임직원은 다음과 같은 고객서비스 기준을 성실히 이행할 것을 고객 여러분께 약속드립니다.

제1장 고객서비스 일반 부문

제 1조 고객민원을 처리하는 기본자세
1)	업무와 관련하여 단 1건의 금품이나 향응도 받지 않겠습니다.
2)	민원사항은 언제나 고객의 입장에서 처리하여 드리겠습니다.
3)	업무와 관련된 정보에 대하여 고객의 이익이 침해되지 않도록 제출한 민원서류 및 이와 관련하여 알게된 경영ㆍ기술상의 모든 정보에 대하여 그 비밀을 보장하겠습니다.
4)	복합적인 민원의 경우 관계부서 협조 등에 따른 제반 절차를 담당직원이 직접 행하도록 하여 고객의 편의를 최대한 제공하겠습니다.
5)	부득이한 사유로 처리기한을 연장해야 할 경우 연장사유, 처리기한, 처리예정일 등 을 신청일 익일까지 신속하게 통지하여 드리겠습니다.


제 2조 고객이 직접 방문하는 경우
1)	직원의 좌석배치도를 사무실 입구 1미터 이내에 설치하여 방문하는 고객이 쉽게 담당자를 찾을 수 있도록 하겠습니다.
2)	고객과의 만남에 있어 모든 직원은 언제나 명찰을 패용한 단정한 복장으로 자신의 이름을 먼저 밝히며 친절히 봉사하고 존중하는 마음으로 응대하겠습니다.
3)	다른 업무를 처리하는 중에 고객께서 방문하시면, 고객의 양해를 구한 후 30초 이내에 하던 업무를 멈추고 고객의 의견을 청취하겠습니다.
4)	다른 업무처리로 고객께서 대기하시는 경우에는 고객의 의향을 여쭈어 본 후 즉시 차와 신문 등을 제공하겠습니다.
5)	내방고객이 5분 이상 기다리시지 않게 하겠습니다.
6)	담당직원이 부재중일 경우 다른 직원이 업무를 신속히 처리하여 드리겠으며, 즉시 처리가 어려운 업무에 대해서는 용건을 정리하여 담당직원에게 전달한 후 3시간(근무시간) 이내에 고객이 원하시는 장소로 전화를 드리겠습니다.
7)	장애인이나 노약자가 방문하실 경우 전화를 미리 주시면 우리 공사 안내직원이 본사 정문에서 접대하고 담당직원을 5분 이내에 호출하여 만나실 수 있도록 하겠습니다.
8)	담당직원, 부서를 모르실 경우 『고객센터』를 방문하시면 고객센터 직원이 직접 안내하여 업무를 원스톱으로 처리하여 드리겠습니다.


제 3조 고객께서 전화를 하시는 경우
1)	전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 다음과 같이 받도록 하겠습니다. -- 안녕하십니까. 강원도개발공사 000팀 000입니다.--
2)	문의사항은 가급적 처음 받는 직원이 답변하겠으며, 전화를 다른 직원에게 연결해야 할 경우 부서명, 성명, 전화번호를 알려드리고, 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화내용의 요점을 미리 설명 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
3)	해당직원이 없을 경우에는 반드시 메모를 전달하여 당일 중에 고객에게 전화 드리도록 하겠습니다.
4)	답변이나 상담은 명확하고 상세하며 쉽게 설명해 드리고, 반드시 이해여부를 확인한 후 인사말과 함께 마치도록 하며, 항상 고객이 먼저 전화를 끊으신 후 끊도록 하겠습니다.


제 4조 인터넷으로 서비스를 요청하시는 경우
1)	고객 여러분의 편의도모를 위하여 인터넷을 통한 최신정보를 자세히 소개하고 사이버 민원실을 설치하고 각종 민원접수 및 부조리신고센터를 24시간 운영하겠습니다.
2)	우리 공사 홈페이지 사이버민원실 내 묻고 답하기(Q&A)에 궁금한 점을 문의하시면 가능한 24시간 이내 처리하여 드리겠습니다.
3)	홈페이지 정비로 인하여 서비스를 중단할 경우에는 2일 전에 그 사실을 홈페이지에 게시하여 알려드리겠습니다.


제 5조 『고객지원센터』를 이용하실 경우
1)	본사, 각 사업소에 설치된 『고객지원센터』(☎ 080-900-6114)에 A/S, 증명원 발급, 불편사항처리 등 필요한 서비스를 요청하시면 즉시 처리하여 드리겠습니다.


제 6조 직원이 고객을 방문하는 경우
1)	방문하기 1일 전에 전화로 방문 직원, 방문목적과 시간을 약속한 후 방문하겠습니다.
2)	방문 직원은 약속시간 5분 전에는 도착할 것이며, 신분증을 패용하도록 하겠습니다.
3)	사후 고객편의를 위해 명함 등 방문 직원의 연락처를 반드시 남기도록 하겠습니다.


제 7조 고객서비스 개선
1)	고객의 다양한 의견수렴을 위하여 고객의 제안, 건의, 신고는 전화, 방문, 우편, 고객소리함 등을 통해 하실 수 있으며 인터넷 홈페이지, FAX를 24시간 개방하여 접수하도록 하겠습니다.
2)	고객만족도 제고를 위하여 연1회 이상, 부서별로 반기1회 이상, 관광사업장은 분기 1회 이상, 고객서비스 교육을 정기적으로 실시하도록 하겠습니다.
3)	처리된 민원사항에 대해서는 처리 후 1주일 이내에 민원담당부서에서 전화 등을 통하여 해당 민원처리에 대한 만족도와 개선사항 등을 모니터링하여 서비스 개선에 노력하겠습니다.
4)	고객께서 보내주신 제안, 건의사항 등의 의견이 있으시면 언제든지 고객의 의견을 수렴하여 품질과 서비스를 개선하도록 하겠습니다.

제 2장 부문별 고객서비스


제 8조 사업계획 서비스
1)	환경,디자인,윤리경영 및 사회적 책임이 조화된 사업계획을 수립하겠습니다.
2)	선계획 후개발 원칙에 입각하여 체계적인 개발을 하도록 하겠습니다.
3)	개별 사업계획은 강원도 발전 방향에 부합하도록 수립하겠습니다.
4)	도민의 삶의 질 개선을 위한 사업을 추진하겠습니다.
5)	사업추진과 관련한 도민의 의견에 귀 기울이겠습니다.
6)	기업의 이익을 강원도에 환원하여 도 발전에 기여하겠습니다.
7)	사업지구별 개발계획에 대한 내용은 홈페이지 및 관할사업소에 자료를 비치하여 언제든지 열람이 가능하도록 하겠습니다.


제 9조 보상 서비스
1)	보상관계 법령에 근거하여 고객의 재산권이 최대한 보호받도록 노력하겠습니다.
2)	사업지구에 포함된 고객의 재산이 보상에서 누락되지 않도록 철저히 조사하고 조사된 내용에 대하여는 항상 고객의 입장에서 생각하고 행동하도록 하겠습니다.
3)	사업추진경위, 보상절차, 이주 및 생활대책을 포함한 보상계획, 보상방법에 대하여 서면, 면담, 인터넷 홈페이지 게시 등을 통하여 안내하도록 하겠습니다.
4)	소유자의 자택, 사무실 등을 방문하여 협의계약 하겠으며, 협의가 어려울 경우 고객이 원하는 장소에 출장하여 계약을 체결하도록 하겠습니다..
5)	보상관련 법률에 의거 보상금 산정은 2인 이상의 감정평가업자에게 의뢰하며, 평가액의 산술평균치를 기준으로 산정하며 보상금 산정 관련자료는 수시로 열람하실 수 있도록 하겠습니다.
6)	보상협의시 제시한 보상가격 등에 이의가 있을 경우 이의신청 절차를 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 안내하겠습니다.
7)	토지 등의 소유자께서 보상금액에 이의가 있어 보상협의를 원하지 않을 경우에는 관할 토지수용위원회에 재결을 신청하거나 우리 공사에 재결신청을 청구할 수 있으며, 관할 토지수용위원회에서 재결 심의 후 결정된 내용에 대하여 신속히 안내하여 드리겠습니다.
8)	사업추진 관련자료 등 상세한 자료는 본사 및 보상사업소에 비치하여 고객이 항상 열람할 수 있도록 하겠습니다.
9)	보상으로 인한 세금관련 민원에 대하여 상세히 설명 드리겠으며, 전문 세무사 등을 통환 민원서비스를 실현하겠습니다.
10)	대체취득 등으로 세제감면(취득세, 등록세) 안내 및 수용확인서 발급등을 통하여 고객님의 재산권 행사에 최선을 다하겠습니다.


제 10조 설계 및 시공 서비스
1)	설계는 주거환경의 변화와 단지의 쾌적성, 편리성, 안정성, 환경성 등을 우선적으로 고려하고, 최신의 자재 및 공법을 적용하여 차별화된 고품질의 주거환경을 만들겠습니다.
2)	국내/외 선진사례를 모니터하여 각 사업에 맞는 최신 트랜드를 반영, 품질뿐 아니라 디자인에서도 고객님이 만족하실 수 있도록 설계하겠습니다.
3)	고객모니터링을 통하여 고객의 의견을 설계에 최대한 반영하여 고객 및 수요자 중심의 공급이 이루어지도록 하겠습니다.
4)	공사로 인하여 소음, 진동, 먼지, 교통방해, 안전위협 등 인근 주민들에게 생활상, 재산상의 피해가 발새하지 않도록 공사현장 관리 및 안전관리에 철저를 기하겠습니다.
5)	부실공사를 방지하기 위하여 클린파트너쉽 제도 및 현장실명제를 실시하여 책임소재를 명확히 하겠으며, 공사 준공 전에 고객이 원할 경우 고객점검제 등을 시행하여 품질확보에 만전을 기하겠습니다.
6)	철저한 품질/공정관리로 하자발생을 최소화 하고 고객님이 입주한 후에도 철저한 A/S로 사후관리에도 만전을 기하겠습니다.
7)	부단한 연구와 개발로 이를 적극 개발현장에 적용하여 원가절감과 품질향상을 도모하여 고객에게 이익이 환원될 수 있도록 노력하겠습니다.


제 11조 분양 및 계약 서비스
1)	분양정보는 일간신문 공고 및 홈페이지 게시를 통하여 자세한 정보를 쉽게 접할 수 있도록 편의를 도모하겠습니다.
2)	희망하시는 고객에게 분양공고, 팜플렛, 대금납부 일정 및 수납 처리결과 등 우리 공사에서 제공할 수 있는 각종 정보를 우편, 이메일, 휴대폰 문자서비스 등을 통하여 요청일까지 제공하겠습니다.
3)	분양가격은 우리 공사 규정에 의하여 합리적으로 결정하며 대금 납부방법 등을 다양화하여 고객편의를 최대한 도모하겠습니다.
4)	분양신청 또는 계약체결 시 구비해야 하는 서류 등 공급절차 및 제도에 있어 현실에 맞지 않거나 불편사항에 대해서는 고객의 의견을 최대한 반영하여 즉시 개선토록 하겠습니다.
5)	분양계약 시에는 계약물건에 대한 자세한 정보와 반드시 점검해야 할 사항을 고객이 이해하기 쉽게 설명하여 드리고 필요하신 정보를 파악하겠습니다.
6)	일정조건이 되시는 고객에게는 우리 공사와 협약이 체결된 금융기관을 통하여 납부대금의 대출을 알선하여 드리겠습니다.
7)	분양과 관련하여 현장안내를 요청할 경우 담당직원이 약속하신 날짜에 현장안내 및 방문계약으로 고객편의를 도모하겠습니다.


제 12조 입주 및 주택ㆍ시설물 관리 서비스
1)	해당 지자체 및 고객에게 시설물을 인계하기 전까지는 지속적으로 하자점검을 실시하여 발견된 하자는 즉시 보수를 실시하겠습니다.
2)	사업지구에 쓰레기 등이 불법 투기ㆍ방치되지 않도록 하겠으며, 불편이 발생하였을 경우 즉시 처리하여 사업지구 관리에 철저를 기하겠습니다.
3)	사업지구에 대한 설계도면 등을 고객이 쉽게 이용 가능한 장소에 상시 비치하여 고객 편의를 최대한 도모하겠습니다.
4)	입주예정자가 입주 잔금 납부 등 이사준비를 충분히 할 수 있도록 입주개시일 1개월 전에 입주안내문을 발송하겠습니다.
5)	입주에 대한 점검은 입주예정자가 직접 점검하도록 하여 하자로 인한 불편이 없도록 하겠습니다.
6)	우리 공사의 귀책사유로 입주 및 시설물 인계가 지연될 경우, 지연사유를 즉시 통보하여 드리고, 지연기간에 대한 지체상금을 공제해 드리고, 부족한 경우에는 그 차액을 지급하여 드리겠습니다.
7)	입주 후 또는 시설물 인계 후 발생하는 하자는 전담요원을 상시 배치하여 불편이 없도록 신속하게 처리하여 드리겠습니다.


제 13조 임대아파트 관리 서비스
1)	입주/주택 관리
	① 예비입주자를 모집함에 있어 본사 홈페이지, 시보 등 다양한 매체에 공고를 함으로써 입주희망자가 임대 정보를 접할 기회를 늘이도록 하겠습니다.
	② 아파트 임대계약이 다량으로 발생할 때에는 아파트 관리사무소에서 업무를 출장 처리함으로써 계약 희망자가 회사를 찾아오는 불편을 덜어드리겠습니다.
	③ 입주 전 고객과 함께 점검을 실시하고 점검결과 도출된 하자 등 지적사항은 입주개시 전일까지 보수 완료토록 하겠습니다.
	④ 임대아파트 관리비 및 임대료는 공정하게 산정 부과하며, 부과내역은 개별적으로 통보하여 공개함으로써 입주민의 알 권리와 이익 보호에 앞장서겠습니다.
	⑤ 아파트관리 현안문제들은 임차인 대표와 협의를 통하여 결정하는“주민참여 관리”를 추구하겠습니다.
2)	신속하고 철저한 하자보수
	① 입주 후 발생한 하자에 대하여는 하자 접수 후 3일 이내 하자사항 확인 및 보수를 실시하고 즉시 보수가 불가할 경우 최소한의 보수기한을 알려드리고 그 기한 내 보수 완료토록 하겠습니다.
	② 수시로 발생하는 하자를 즉시 보수하기 위하여 부속품 등을 상시 적정하게 확보하여 놓겠습니다.
	③ 연 2회(해빙기, 우기) 주택단지 안전점검을 실시하겠습니다.
	④ 안전사고예방을 위하여 승강기, 소화설비 등에 대해서는 매월 주기적인 점검 및 유지보수를 통하여 입주민 안전에 최선을 다하겠습니다.
3	빠르고 정확한 민원처리
	① 전자민원(Happy CRM)으로 접수된 민원에 대하여 접수 후 7일 이내 회신하도록 하겠습니다.
	②「민원 1회 방문제」에 의거 업무처리 잘못으로 공사를 재방문하는 일이 없도록 정확하게 처리하겠습니다.


제 14조 건물임대 관리
1)	고객편의를 위하여 회의실예약은 인터넷, 전화, 팩스 등 다양한 경로를 통해 24시간 신속하게 예약처리토록 하겠습니다.
2)	단체숙박고객은 교통편의를 위해 무료차량서비스를 제공하겠습니다.
3)	안전사고예방을 위하여 승강기, 소화설비 등에 대해서는 매월 주기적인 점검 및 유지보수를 통하여 입주민 안전에 최선을 다하겠습니다.
4)	전자민원(Happy CRM)으로 접수된 민원에 대하여 접수 후 7일 이내 회신하도록 하겠습니다.
5)	「민원 1회 방문제」에 의거 업무처리 잘못으로 공사를 재방문하는 일이 없도록 정확하게 처리하겠습니다.


제 15조 관광사업장 관리
1)	고객편의를 위하여 회의실예약은 인터넷, 전화, 팩스 등 다양한 경로를 통해 24시간 신속하게 예약처리토록 하겠습니다.
2)	단체숙박고객은 교통편의를 위해 무료차량서비스를 제공하겠습니다.
3)	숙박시설 및 고객이용시설은 매일 청결상태를 점검하고 매주 월요일 환경개선의 날을 정하여 항상 쾌적하고 깨끗한 시설을 유지하도록 하겠습니다.
4)	안전사고예방을 위하여 소화설비, 전기설비, 통신설비 등에 대해서는 매월 주기적인 점검 및 유지보수를 통하여 고객안전에 최선을 다하겠습니다.
5)	관광사업장은 산불 및 화재예방을 위하여 매일 주ㆍ야간 2회 이상 순찰 활동을 실시하겠습니다.
6)	동계 차량사고 예방을 위해 관광사업장의 제설작업은 즉시 실시하고 성수기에는 안전요원을 배치토록 하겠습니다.
7)	관광사업장의 쓰레기는 주2회(성수기 매일), 정화조는 연1회 이상 청소를 통해 쾌적한 환경을 유지하도록 하겠습니다.


제 16조 서비스평가와 사후 관리
1)	고객서비스 개선을 위하여 매년 1회 이상 외부전문기관에 “고객만족도 조사” 및 “서비스이행기준 이행실태 점검”을 실시하여 그 결과를 홈페이지를 통해 공표하고 불만족사항은 지속적으로 개선해 나가겠습니다.
2)	매년 1회 친절직원 및 공익근무요원을 찾아내어 포상하고 알림으로써 전 직원이 고객서비스 제고에 노력하도록 하겠습니다.
3)	공사 직원의 불친절이나 불만족스러운 서비스를 받으신 경우 연락주시면 즉시 사과드리고 담당직원에 대한 재교육을 실시하여 재발되는 일이 없도록 하겠습니다.
4)	“고객패널제도” 운영 및 고객모니터링 제도를 다양화하여 고객의 소리를 경영에 반영하도록 하겠습니다.
제 17조 민원사무처리 서비스 기준
1)	고객의 진정 및 건의에 대해서는 7일 이내 처리하도록 하겠습니다.
2)	고객의 질의 및 청원에 대해서는 7일 이내 처리하도록 하겠습니다.
3)	고객의 사실증명 요청에 대해서는 3시간 이내 처리하도록 하겠습니다.
4)	고객의 실적증명(납품, 용역, 거래, 공시 등) 요청에 대해서는 3시간 이내 처리하도록 하겠습니다.
5)	이외 기타 민원사무처리는 정부민원 사무처리규정에 준하겠습니다.



부칙 이 고객서비스 이행기준은 2004년 3월 15일부터 시행한다. 부칙(2005.10.18) 이 고객서비스 이행기준은 2005년 10월 18일부터 시행한다. 부칙(2007.4.20) 이 고객서비스 이행기준은 2007년 4월 20일부터 시행한다. 부칙(2008.12.20) 이 고객서비스 이행기준은 2008년 12월 20일부터 시행한다.